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经营“人”，更长远

零售经营诀窍分享小课堂

零售店经营小秘方

一位事业成功的零售店老板谈起自己的生意经时曾说过：“要想走得远、走得好，经营‘货’，不如经营‘人’”。

经营“货”，也就是卖货。经营“人”，也就是经营顾客关系。卖货当然是实现利润的直接渠道和来源，亦是经营活动的最终指向，但不应成为经营逻辑，因为一旦长期受困于“卖货”的逻辑，而不注重顾客关系的经营，没有顾客忠诚度，那就意味着本末倒置，最终很可能与“卖出货、更多地卖出货”的目标期待南辕北辙。

     那么，如何做好经营“人”的这篇文章？

心中有“人”是根本。水可载舟、亦可覆舟，放在生意中同样适用——金杯银杯，不如顾客的口碑。顾客心中自有秤，心中有顾客，顾客可以成就你的生意，心中无顾客，顾客亦可毁掉你的生意。只有真正明白这个道理，心中时时装着顾客，才可能在实际经营活动中真正看到顾客的需求、做出“留客”的举动，倘若心中没有顾客，只在形式上做文章，无异于买椟还珠。

心中有“人”之外，还要在经营中注重提升五个度。

提升信赖度。做成生意，信赖是基石。现实中，很多店铺能做到店址更换，顾客依然选择它们，靠的就是信赖的力量。让顾客信赖，首先要始终保证商品品质，其次，要坚持对顾客履行承诺，让顾客放心、安心。

提升专业度。专业度即经营者和服务人员的专业知识和职业素养情况，比如选品的能力、对商品的了解程度、为顾客提供优质服务的能力、与顾客开展有效沟通的技巧等等。保持高专业度，是获得顾客认可的重要方面。而提升专业度，需要经营者开展自我诊断，了解自身的不足和优势，然后下大力气提升，向书本学、向实践学、向同行学。

提升有形度。有形度即让无形的服务变得有形的程度。比如，店铺环境情况、服务设施完备情况、服务人员仪表礼仪及对顾客的关怀情况等等。保持店铺整洁有序、确保商品陈列美观、完善服务设施等，都是可以努力的方向。

提升同理度。所谓同理，即能设身处地为顾客着想，真正了解顾客需求，想顾客所想、急顾客所急。这要求经营者和服务人员有主动关怀意识，善于及时发现和挖掘顾客需求。比如，听到顾客抱怨时主动跟顾客聊聊，当发现顾客空手离店时，主动上前询问其需求，等等。

提升反应度。在店铺经营中，要提高反应度，对顾客的需求进行及时回应并能迅速提供服务或解决方案。不可否认，当服务出现问题或顾客有需求时，马上回应、迅速解决，让顾客感受到店铺积极主动的服务态度，能给顾客留下良好印象，从而提升顾客忠诚度。比如，面对顾客“商品种类不全”的抱怨，获悉顾客需求后，立刻检视商品结构，并积极推动改善，等等。

汽车销售第一人乔·吉拉德曾说：“我卖的不是雪佛兰汽车，我卖的是我自己。”这句话，在零售经营中同样适用。对零售店来说，顾客是店铺策略性资产、策略性伙伴，想获得长期发展，与其经营“货”，不如经营“人”——积极深化与顾客之间的关系，积极提升信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度，充分洞悉并满足顾客需求，与顾客建立起更长久的双向关系，从而获取顾客忠诚度。“人”经营好了，“货”何愁卖不出？