名表寄丢了，水果8天才寄到，咋办？ 快递新规征求意见结束，近三成意见跟丢件、延误、保价、签收有关

8月29日上午，中消协宣布：中消协及各地消协自8月11日就《快递暂行条例（征求意见稿）》（以下简称快递新规）征集意见以来已有结果，共收到修改意见292条。

扬子晚报记者整理发现，292条意见中，快递延误、丢失、损毁、保价、签收类问题占27.1%，可见消费者最揪心的依然是这些老大难问题。中消协同步发布了消费者、各地消协就快递新规提出的具体意见，以及快递服务典型案例，扬子晚报记者据此进一步采访江苏省邮政业消费者申诉中心人士。

消费者意见最集中的前五类问题

最新数据

1 快件延误、丢失、损毁的赔偿问题，

共29条意见，占比10.0%

2 快递企业义务及民事责任，共28条意见，占比9.6%

3 贵重物品、保价和保险问题，共28条意见，占比9.6%

4 行政监管及处罚，共27条，占比9.3%

5 签收问题，共22条意见，占比7.5%

典型案例

保价

6200欧元的手表丢了只赔60元

保没保价有何区别？该怎么赔？

【案例】青岛吴女士寄6200欧元的欧米茄手表到成都。后快递公司告知快递已丢失，因未保价只能赔付邮费的3倍共计60元。

上海消费者快递工艺品“玉白菜”到南宁，快递费470元，保价8000元。送达后发现碎了，对方承认此事，但不同意赔偿。

李女士快递到广州一台笔记本电脑，收件时发现电脑屏幕已碎裂拒收。快递公司以未办理保价为由，只给75元赔偿。

【声音】据快递新规规定，企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价。吉林消费者周景超等建议应明确“贵重物品”的定义，因为消费者理解各不相同。厦门消费者陈福猛等认为，安全送达是快递企业的应尽义务，要求保价会增加消费者负担，也为提高收费打开方便之门。深圳消费者马进则认为：目前的保价费过高。

陕西和甘肃消协建议：快递企业未尽到保价提醒义务的应承担全部责任，并赔偿消费者的损失。

四川消保委建议：“快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，应按照《民法》、《合同法》中关于等价有偿的原则进行赔偿。寄件人能够证明其实际损失的或实际损失超过约定保价金额的，应当按照寄件人的实际损失进行赔偿。”

江苏省邮政业消费者申诉中心主任高岳接受扬子晚报记者采访时表示，保价对消费者来说是个保障，只要经过保价，出现遗失、损毁等情况，一定会得到赔偿。举例而言，按照浙江邮政业最新出台的赔偿规定，如果上述消费者吴女士既进行了保价，又能提供欧米茄手表的发票，就可以照原价赔偿；但如果没有保价，又无法提供发票，则一般按寄递费的10倍赔偿，总金额不超过800元，所以，他建议消费者寄递贵重商品时选择保价比较妥当。

丢件

皮装丢失几个站点扯皮只赔30元

消协建议应当实行首接首赔

【案例】安徽宋小姐网购皮装，从广德快递到宁波。一周后没有收到，上网查看发现包裹停留在宣城。后被告知包裹丢失。电话联系快递公司终点站，公司让她找广德始发站。始发站推责宣城站。最后告知宋小姐，由于没有保价，只能依《邮政法》按邮资费10元的三倍赔偿30元。

【声音】快递新规规定，“因快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的，用户可以要求该商标、商号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。”

浙江消保委建议增加规定：“有关企业应当实行首接首赔。”理由是由首先接到诉求的企业先行赔偿，防止发生相互推诿。

延误

猕猴桃8天后送到都渗水了

江苏消费者建议注明送达时限

【案例】2016年9月6日，陕西眉县消费者郭某快递价值5000元的250公斤猕猴桃，并支付运费和保价费2000元，包装费250元。直到9月14日才到达新疆塔城，收件时发现箱子湿透，并不断渗水。快递公司拒绝赔偿。

【声音】快递新规第25条规定，快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保。

江苏消费者沙银昌建议明确延误损失的责任：“运单上应当注明送达时限，对快件超出送达时间而发生延误，导致快件物品变质、损坏或者影响收件人的正常生产、生活，快递公司应当承担赔偿责任。”

掉包

钻石项链被拒收后掉包了

充分留存证据很关键

【案例】5月6日，寄件人向深圳一家快递公司交办代收货款业务，物品为一条价值7000元的18K钻石项链1条，且有保价。收件人5月8日收到快件并拒收。5月10日快件退回深圳，寄件人当快递面拆开，发现商品已被掉包。快递公司以不是专业人士无法判定真假为由，不肯理赔。

【声音】浙江消保委建议增加规定：“验收时发现内件短少、损毁或者与快递运单不符的，用户可以拒绝签收，并在快递运单上注明原因、时间，由收件人和投递人员共同签字确认。收件人或者代收人拒绝签字的，投递人员应当予以注明。”

江苏省邮政业消费者申诉中心主任高岳表示，掉包的纠纷很难界定，就像这个案例中，牵涉到拒收、快递退回，过程中是否会有纰漏？从这个角度上讲，快递企业拒赔有一定的道理。他提醒消费者，如果想维护自己的权益，就要充分留存证据。比如面单填写上，注明产品性质型号，在拒收时拍照存证，和卖家沟通好。

签收

快递员擅放小区物管后丢件

建议协商好代签人身份和风险责任

【案例】张女士将价值1200余元的单肩包和100克重的银饰交快递寄回老家，支付运费12元。由于收件人王先生不在家，快递员擅自将快递放到当时没有人看管的小区物管处，后包裹不知所终。

【声音】送件时收件人不在，可能面临冒领、丢失、损毁的风险，因此应当明确代签人身份及代签风险责任。深圳消委会建议规定：“收件人指定代收人的，快递人员应当核实代收人员身份。代收人代理验货签收的，由收件人承担其法律后果。快递人员未核实代收人员身份，造成收件人损失的，应当承担责任。收件人不同意由他人代收的，快递企业应与收件人协商，确定投递方式、时间、地址，或确定其他替代方案。”

宁夏消协建议规定：因员工责任造成用户合法权益受到损害的，快递经营企业应当承担赔偿责任。

江苏省邮政业消费者申诉中心主任高岳介绍，按照江苏省邮政业相关规定，投递员选择代签代收快件，必须征得消费者同意。如果对方同意使用代收，就相当于放弃了当面验视的权利，此后如果快件丢失或损毁，消费者要承担相应后果。如果投递员没有征得消费者同意而用代签代收，然后出现问题，快递企业就要承担相应责任。

举证

包装完好但内件损坏

建议难以举证的由快递企业举证

【案例】2017年4月11日，消费者寄送一台美容仪器到北京，到付433元。12日下午4点由同事代为签收，未当面验收。后发现快递包装虽然完好，但内件已在运输途中损坏。4点30分左右投诉，但快递公司以包装完好已签收为由拒绝赔偿。如果要求赔偿需出具第三方证明是在途中受损。

【声音】内蒙古消协建议规定：“发生快递丢失、损毁的，由快递企业举证证明在投递、运输、交付消费者的过程中自身没有责任。”这是因为快递寄送过程中，消费者对于快件丢失、损毁、掉包等难于举证，应当由快递企业承担举证责任，以减少消费者的维权负累，增强其消费信心。

其它意见

快递人员冒领快件 建议5年行业禁入

针对冒领、私拆、隐匿、毁弃、倒卖或者非法检查快件的，除了快递新规中规定的治安管理处罚，安徽消协建议增加：“快递从业人员有本条行为的，5年内不得从事快递行业。”

关于环保：青岛消费者陈雪建议规定快递企业对快递包装重复利用。四川消保委建议规定企业使用可降解、可重复利用的环保包装材料。

关于个人信息：黑龙江消费者陆瑞秋建议明确快递企业采取措施保护个人信息。四川消保委建议推行更有利于保护用户隐私的快递面单。

关于强制保险：吉林消费者尹传金等，广州消保委、上海消保委建议新规增加：“强制快递企业投保责任保险。”

针对停业告知：原规定快递企业停止经营应提前10日向社会公告。天津消费者马佳敏等，山东消协、江苏消协等建议修改为提前30日。

通讯员 王芙蓉 袁传敏 扬子晚报全媒体记者 贾晓宁 马燕