视频截图

11月14日，网名“花总丢了金箍棒”（以下简称“花总”）的微博博主发布了一段名为《杯子的秘密》的视频。

近十二分钟的视频，包括喜来登、华尔道夫、宝格丽、颐和安缦等14家顶级品牌酒店被一一点名。从隐蔽角度拍摄的视频显示，酒店服务员会使用浴巾或同一块抹布擦拭口杯、洗手盆、镜面，以及地板、马桶等，还有从垃圾桶回收一次性塑料杯盖的现象。

视频引起网友强烈关注，截至记者发稿，视频的点击量已超过1638万次，评论超过3万条。

有网友无奈：以为快捷酒店才这样，没想到五星也是如此。记者了解到，这14家酒店的参考房价，从一千多元到五千元不等。

昨天，文化和旅游部对此事回应表示高度重视，立即责成上海、北京、福建、江西、贵州等五省市有关部门对涉事酒店调查处理。

15日，钱江晚报记者与曝光人“花总”取得联系，他为何要拍这个视频，这些被点名的酒店又如何回应呢？

偷拍的想法源自一次酒店的尴尬经历

视频开头，“花总”自称“可能是中国酒店住得最多的人”，6年来，他入住了147间五星级酒店及精品酒店，共计超过2000个房晚。

联系上“花总”时，他刚从酒店退房，正在去机场的路上，“可能酒店还没反应过来，出来还挺顺利，原本以为要被拦住了。”他笑着说。

他说，最初关注这个问题，是去年在南京一家酒店碰到的一次“意外”。“回房间的时候，正巧撞见保洁大姐拿着我擦脚的浴巾在擦杯子。”他至今还记得，当时两人面面相觑，都很尴尬，他拿了东西赶紧离开。

这次遭遇之后，他买了一台运动相机，打算隐蔽拍摄客房服务人员的清洁工作。他当时就是想弄清楚这种行为到底是偶然的，还是酒店行业的普遍做法。

刚开始出师不利，藏在浴巾放置处的相机，两次被服务生发现，这就尴尬了，他暂停了这一做法。

直到今年，他在市场上看到一款造型类似闹钟的隐蔽式相机，才又打起这一念头。这次视频里集中展现的14家酒店，都是他在最近两三个月住过的。“其实我住的不止这14家酒店。”“花总”说，他前后入住和拍摄的酒店有三十多家。一开始目标只是他常住的酒店，“后来我逐渐开始有目的地选择一些酒店，”有特别贵的，有牌子特别大的，有一线城市的，也有二线的。

结果无一例外，几乎所有酒店都不同程度地存在卫生乱象。

更有甚者，视频中浦东丽思卡尔顿酒店工作人员，用顾客使用过的洗发水来清洁咖啡杯，而上海宝格丽酒店工作人员则从垃圾桶中捡回客人丢弃的一次性杯盖，经过简单擦拭后继续盖在杯子上供顾客使用。

至于为何只有14家酒店被剪入视频，花总提到他并未刻意地挑选品牌，“只是尽量挑选了拍摄清晰，有实锤的”。

涉事的14家酒店中7家已致歉

这已经不是五星级酒店第一次出事。

去年9月，蓝莓测评以视频暗访的形式，对北京洲际、万豪、希尔顿、香格里拉等5家酒店进行调查，发现普遍存在不换床单、不洗浴缸、不擦马桶等现象。

同一时间，卫生部门在检查杭州洲际酒店与钱江新城万豪酒店时发现，其消毒管理存在一定纰漏。

年底，又有视频曝光哈尔滨三家高档酒店，存在浴巾擦地，洗杯子、擦垃圾桶用同一块抹布等状况。

“这不是一家酒店出现的单个问题，而是一个普遍现象。” “花总”表示，不仅是杯子清洁问题，包括酒店浴缸、浴袍的清洁，都有问题。原本他也曾计划拍摄这些，但拍摄难度太大，最终才不得不将“炮口”对准了小小的杯子。

在国外，他也做过类似调查，但发现酒店卫生水平和经济发展状况没有太大关联，“日本、越南这方面都做得很好”。而在国内，过去他并非没有投诉过相关问题，但前脚答应整改，后脚就老方一帖。“我确实有点忍不住，你越不承认，我越要深究。”

“花总”说，他并不是想颠覆整个行业，也不希望酒店这次一轮救火公关或开除几个服务员就了事。他认为，酒店不能简单将问题归咎于服务人员个人，这肯定是个管理问题。

“视频播出后，福州的酒店是首家承认视频并道歉的，他们后来也给我发来了整改的照片。”对于这样的态度，“花总”给予了认可。

15日下午5点前，钱江晚报记者联系了涉事的14家酒店，其中7家酒店给出回复。除了针对视频内容致歉外，福州香格里拉酒店、北京康莱德酒店、上海世贸皇家艾美酒店、上海外滩华尔道夫酒店等几家酒店，均表示将对酒店客房清洁营运流程进行整改，并对相应人员加强培训。

而北京柏悦酒店在媒体声明中，强调“这起单一事件绝不是北京柏悦酒店卫生管理的标准”。

贵阳喜来登贵航酒店则声明，“酒店高度重视社交媒体上发布的关于客房清洁操作的视频，因为其无法代表我们日常的运营和服务标准。”对此，“花总”说，“那我只能说，可能是我运气比较差，住的每间房都恰好出问题。”

建议清洁人员戴记录仪上岗

如何解决五星级酒店的客房卫生问题，采访中“花总”也给出了自己的建议。

“第一，建立制度，所有口杯统一回收，在消毒柜或洗刷间统一清洗消毒，再统一送至房间；第二，有条件的酒店，服务人员上岗前可以佩戴记录仪，对你的工作行为进行记录，这样你的言行举止都会受到约束。”

有网友谈到，这可能会大幅增加酒店的运营成本，对此花总并不同意。“其实成本并不高，一家酒店不过二三百间客房，回收清消口杯的成本不过每月多支出三四万元而已。”他认为，对于一家五星级酒店而言，这样的成本并不高。

目前，对于旅店业的卫生要求，已有相应的国家标准。在《旅店业卫生标准》中明确规定：公用茶具应每日清洗消毒，清洁的茶具必须表面光洁，无油渍、无水渍、无异味，其细菌数必须达到表2（即细菌总数不得超过5cfu/ml）规定。

至于杯具等公共用具的洗消规程，中国饭店协会副秘书长宋小溪此前接受采访时称，整个行业的标准以及操作规范都是有的。各酒店集团也都有客房清洁程序与卫生标准，但其落实程度，令人生疑。

此次视频发酵后，上海市卫生健康委员会监督所也回复称，目前已联系涉事酒店所在的三个区卫生监督部门，进一步核查酒店卫生情况。

采访最后，“花总”说，“今后出门，自己也还是会住酒店，习惯了，你不可能去搭帐篷吧。可能以后我住酒店会被他们的系统备注：此人会拍视频。”但他还是希望，酒店行业的卫生问题，能够得到切实改善。

“花总”其人

这不是花总（花总丢了金箍棒）第一次火了。

2011年，作为一名钟表爱好者和专业级手表玩家，他公布了“微笑局长”杨达才的11块名表，名声大噪。

停止鉴表后，他更名“花总丢了金箍棒”。2012年6月，他在微博上揭露世界奢侈品协会涉嫌造假一事。为此他受到各种威胁、恐吓，甚至走避越南。

据他自述，此后他因害怕被寻仇，开始居无定所，到处住酒店，长达6年。这也是他住过那么多酒店的原因。如今，他的微博自述已改为“旅行家”。曝光视频发出后，他表示，涉事的14家酒店，近期不会再去。